66094 - MARKETING DELLE IMPRESE TURISTICHE

Conoscenze e abilità da conseguire

Al termine del corso, lo studente conosce le principali metodologie del marketing analitico, dall'analisi del consumatore alle tecniche di segmentazione e di posizionamento, ed è in grado di applicarli al settore turistico. Conosce, inoltre, i principali strumenti del marketing operativo, dal processo di creazione e lancio del prodotto turistico alle modalità di fissazione del prezzo, alle modalità di comunicazione e di distribuzione del prodotto turistico. E' in grado di sviluppare un piano di marketing per un'impresa turistica.

Contenuti

Parte 1 Le basi per il marketing dei servizi
1) Introduzione ai servizi
2) Lo schema concettuale di riferimento: il modello dei gap della qualità dei servizi

Parte 2 Focalizzarsi sul cliente
3) Il comportamento dei consumatori nei servizi
4) Le aspettative del cliente in ordine al servizio
5) Le percezioni del cliente in merito al servizio

Parte 3 Applicare il marketing mix
6) Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
7) Costruire relazioni con i consumatori
8) Il recupero del servizio

Parte 4 Allineare la strategia, il modello di servizio e gli standard
9) L’innovazione e la progettazione del servizio
10) Gli standard di servizio definiti dal cliente
11) Il supporto fisico e il servicescape

Parte 5 Erogare ed eseguire il servizio
12) Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
13) Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
14) Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
15) Gestire la domanda e la capacità

Parte 6 Gestire le promesse del servizio
16) Le comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
17) Il pricing dei servizi

Parte 7 Servizio e profittabilità
18) L’impatto economico e finanziario del servizio

Testi/Bibliografia

Zeithaml, Bitner, Gremler, Bonetti - Marketing dei servizi, McGraw-Hill, 2012

Metodi didattici

Lezione frontale, utilizzo di casi aziendali, testimonianze di operatori aziendali.

1 lezione - 18 settembre - Introduzione al corso

2 lezione - 21 settembre - L'economia dei servizi (Cap. 1)

3 lezione - 25 settembre - Presentazione di un Caso aziendale

4 lezione - 28 settembre - Il comportamento del consumatore e le aspettative (Cap. 3 e 4)

5 lezione - 2 ottobre - Le percezioni del cliente (Cap. 5)

6 lezione - 5 ottobre - Le relazioni con i consumatori (Cap. 7)

7 lezione - 9 ottobre - Hospitality Day

8 lezione - 12 ottobre - Il recupero del servizio (Cap. 8)

9 lezione - 16 ottobre - Il Pricing (Cap. 17)

10 lezione - 19 ottobre - Le ricerche di Marketing (Cap. 6)

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

Esame scritto con domande multiple choice e domande a risposta aperta o esercizi.

Non sono previste prove parziali.

I risultati delle prove d'esame verranno pubblicati su Almaesami. Dopo una settimana i voti verranno verbalizzati pertanto chi non accetta il voto deve comunicarlo entro quella data.

Strumenti a supporto della didattica

Casi aziendali, video, articoli di giornali e riviste di settore.

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Giuseppe Cappiello

Consulta il sito web di Hermann Graziano