B1806 - SERVICE PERFORMANCE METRICS

Conoscenze e abilità da conseguire

At the end of the course students understand and appreciate the relationship between service quality and customer satisfaction and are provided with a picture of the overall performance of the service from a customer perspective. A key element in this process is measuring service quality and customer satisfaction through market research. As such, the course focuses on the understanding and the actual implementation of the tools to measure service quality and customer satisfaction. The course provides knowledge about how to give a managerial pitch focused on service quality and customer satisfaction.

Contenuti

• Come si scrive un questionario: dall'analisi preliminare alla scrittura degli item.
  
• Dall'analisi Fattoriale Esplorativa in R all'analisi Fattoriale Confermativa in LISREL.
  
• Analisi dei bias: common variance, discriminant validity, convergent validity.
  
• Modelli ad equazioni strutturali con LISREL

Testi/Bibliografia

K. G. Jöreskog, ‎Dag Sörbom is the main reference for this course. Students may also use "Structural Equation Modeling with LISREL: Essentials and Advances" by Leslie A. Hayduk (1987, The John Hopkins University Press).

Materiale addizionale, script di R e LISREL distribuiti durante le lezioni e disponibili sulle risorse virtuali.

Metodi didattici

Lezioni frontali.

Lezioni di laboratorio.

Conclusione dell'esercitazione di gruppo. Il progetto di gruppo comprende:

• lo sviluppo di un questionario per la misurazione, la definizione di un piano di campionamento, la raccolta dei dati e, l'analisi attraverso le metodologie presentate nel corso;
• la realizzazione di una presentazione di livello professionale.

Modalità di verifica e valutazione dell'apprendimento

Per gli studenti che partecipano a un progetto di gruppo, ogni gruppo dovrà presentare, almeno un giorno prima della presentazione:

• i dati e le elaborazioni in R;
• un breve documento (max 10 pagine, Times New Roman 11, interlinea 1, margini standard) in cui si spiega come si è giunti ai risultati partendo dall'analisi del contesto empirico;
• il documento di presentazione (ad esempio un PowerPoint).

La gradazione del punteggio del project work è il seguente:

• 28-30L project corretto, esaustivo, complesso, che evidenzia la padronanza completa degli argomenti trattati nel corso e una coerente capacità esecutiva, con eventuali minime imprecisioni;
• 24-27 project non del tutto corretto e/o incompleto, da cui emerge comunque un apprezzabile grado di conoscenza degli argomenti trattati nel corso e una buona capacità esecutiva;
• 18-23 project con significative imprecisioni metodologiche o rilevanti imperfezioni analitiche, da cui traspare una appena sufficiente capacità esecutiva;
• 0-17 project inadeguato per impostazione di metodo e/o analisi dei dati.

Il voto di gruppo è corretto dalla valutazione dei membri del gruppo. Appena prima della presentazione, verrà richiesto a ciascun membro di valutare il contributo esecutivo e ideativo degli altri membri del gruppo. Chi ottiene una valutazione media dai membri del proprio gruppo al di sotto del 10% in meno della media, riceverà il 10% in meno del voto del gruppo.

Gli studenti non frequentanti possono sostenere l'esame in forma orale nell'ambito dei consueti appelli di esame. Gli studenti insoddisfatti della valutazione ottenuta dal progetto di gruppo possono sostenere l'esame orale limitato a una sola domanda con la possibilità di incrementare di max 2 punti il voto finale del progetto gruppo corretto dalla valutazione degli altri membri.

L'esame orale si svolge sugli argomenti trattati a lezione e in riferimento al materiale proposto in bibliografia.

La gradazione del voto finale è la seguente:

• 18-19: preparazione su un numero molto limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi che emerge solo con l’aiuto del docente, espressione in linguaggio complessivamente corretto;
• 20-24: preparazione su un numero limitato di argomenti affrontati nel corso e capacità di analisi autonoma solo su questioni puramente esecutive, espressione in linguaggio corretto;
• 25-29: buona preparazione su un numero ampio di argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica, padronanza della terminologia specifica;
• 30-30L: Ottima preparazione sugli argomenti affrontati nel corso, capacità di compiere scelte autonome di analisi critica e di collegamento, piena padronanza della terminologia specifica e capacità di argomentazione e autoriflessione.

Strumenti a supporto della didattica

Esercitazioni, dati e codice R e LISREL forniti a lezione. Note delle lezioni e materiale didattico disponibile sulle risorse virtuali.

Orario di ricevimento

Consulta il sito web di Marco Visentin